Hemos decidido abandonar el proceso de certificaciones del
sello “Q”.
Pensamos por tanto que es necesario dar una explicación a
los compañeros de otros establecimientos certificados o no, del sector turístico, y, sobre todo, a
aquellos clientes que pronto dejaran de ver el sello a la entrada de nuestro
hotel, en nuestra web, y demás soportes.
La verdad es que me deja un poco perplejo y más disgustado
si cabe, esta acción de argumentar mi salida
a clientes y agentes turísticos y no hacerlo a quien debiera: el ICTE Central. Cuando al ICTE (Instituto para la
Calidad Turística Española), no le ha importado nada mi opinión sobre el
sistema, etc., en catorce años (opino así porque en este tiempo nunca se han
dirigido a mí en este sentido) resulta casi de broma (de broma mala) que les
comunique estas reflexiones el día de mi marcha.
Digo que nunca me han preguntado, y eso, a pesar de reclamarles repetidamente
una encuesta de satisfacción para los certificados, donde pudiéramos opinar sobre lo bien o mal
que lo hace el ICTE Central. Tan fácil como que aplicaran para sí mismos algo
de lo recogido en sus propias Normas de Calidad. Demasiado pedir.
Quiero dejar claro que prácticamente desde el principio de
nuestra relación con el ICTE (ICHE en los primeros tiempos) tuvimos claro la
separación entre lo que significaba la aplicación de un sistema de calidad en
nuestro hotel y el proceso y requisitos que exigía la obtención del
certificado.
Respecto de lo primero, (la aplicación de un sistema de
calidad), desde el primer momento nos convenció de lo necesario y positivo que
es para cualquier establecimiento turístico como el nuestro. De las múltiples
razones que podríamos argumentar siempre solemos destacar una: Para una
micropyme familiar como la nuestra, la
aplicación de un sistema de calidad a la gestión, supuso ordenar nuestro trabajo (en el que uno
hace de todo a todas las horas), dejar de trabajar al impulso propio de la
actividad y, ponernos por delante de
esas necesidades, preveerlas, planificarlas, etc. Supuso en definitiva, que el trabajo rebajara la dependencia de
nosotros y al revés, que nuestra dependencia del trabajo no fuera tan
estresante. Así que no volveré a repetirme sobre nuestra experiencia siempre
positiva (y reafirmada en todos estos años) de la implantación de la “Q”.
Respecto de la segunda cuestión (el proceso para la
obtención del certificado), es donde siempre hemos sido bastante críticos.
Fuimos en el año 99, (junto con otro hotel rural) el primer establecimiento en
certificarse en Navarra, y de los primeros en España. Ya entonces, la auditoría
fue un despropósito. Dos auditores, venidos en avión desde Madrid, (dietas de
dos días), para auditar un hostal de 10 habitaciones sin restaurante,…………. En
fin, algo que después se ha demostrado que se hace en tres horas escasas. Del
precio y de lo que hemos pagado estos años mejor no hablo para no llevarme peor
rato. Cierto que los últimos años y ante el clamor y la posible espantada
general el Departamento de Turismo subvenciona este capítulo además de que las
tarifas se redujeron algo. Demostración posterior también de que en esos
primeros años pagamos unas auditorias
que no valían ese dinero. En este tema siempre hemos reclamado una tarificación
mucho más escalonada para adecuar mejor los precios de las auditorias a las
realidades de volumen de negocio y capacidad de los distintos establecimientos
turísticos.
En Navarra en
concreto se ha ligado la concesión de subvenciones por inversiones a la “Q” eso
sí, con contrato de permanencia (parece Telefónica) de un montón de años. Sé
por boca de algunos establecimientos que es la única razón para permanecer en
la “Q”
(Acompaño alguna de las cartas dirigidas al ICTE en esos
años, sobre estas cuestiones y que nunca fueron atendidas ni respondidas)
Otro aspecto sobre el que nos dirigimos al ICTE fue el de
los cambios sucesivos de Norma y la falta de coherencia. (Adjuntamos otro
escrito). En estos años nos hemos auditado con cuatro normas diferentes. Mas
allá de las razones esgrimidas, (adaptación a Normas UNE, la norma es algo
dinámico, etc., ) nos ha resultado difícil de entender comenzar auditándonos
con la Norma con la que se audita un Meliá de 300 habitaciones en Palma, (Norma
para Hoteles y Apartamentos , -primero de ciudad y luego vacacional-, y terminar haciéndolo con la norma con la que
se audita la casa rural de alquiler entero más básica (con todos los respetos
por ella, pero que no ofrece más que el servicio básico).Norma de Alojamiento
Rural. Eso sí, pasando por la de Alojamientos de Pequeñas Dimensiones, norma
con un recorrido escaso de tres años. A lo mejor ha sido eso. Que desde el ICTE
no se ha sabido o querido explicar todo esto, pero la realidad es que nos hemos
sentido agraviados y nada considerados.
Muchas de las afirmaciones que recojo puedo afirmar que
son y han sido compartidas por otros
establecimientos certificados. Hemos sentido que lejos de sentirnos valorados
por el esfuerzo de certificarnos, éramos penalizados permanentemente.
En Navarra en concreto algo que no se entendió fue la
decisión de que el ICTE Territorial para los alojamientos rurales (Cederna
Garalur) dejara de prestar el asesoramiento para la certificación. Una labor
fundamental, profesional y muy bien realizada. Labor que se reflejó en un
aumento importantísimo de establecimientos rurales certificados. Se nos decía que no podía ser juez y parte. Y
entonces la empresa auditora, ¿ quién es? He dicho que no se entendió, pero
mejor debería haber dicho que no se compartió. Entender, entendimos que al
dejar de dar esa asistencia el ICTE Territorial, gratuita, surgieron otro
montón de consultings, (más platos a la mesa para dar de comer) que ahora sí,
pagando darían esa asesoría. ¿?
¿Alguien me puede decir cuanta gente hay comiendo de la
calidad en España, entre consultings, asesores, auditores, ICTEs territoriales,
ICTE central, etc.? No me extraña que los derechos de uso de marca sean lo que
son. (me ahorro ponerle calificativos)
En aquél año 1998 y 1999 se nos decía que la “Q” iba a ser
la mancha de aceite que se iría extendiendo y que supondría la oportunidad de
modernizar el sector turístico español en una apuesta por la calidad ante otros
competidores en precio (Túnez, etc., etc.,). En eso creímos.
Además, y esto nos pareció importantísimo, sería el sello
diferenciador ante tanto despropósito en las Comunidades Autónomas
–diversificación extrema en las categorías turísticas, falta de valor en el
sistema de estrellas, etc.-. La apuesta por la Secretaría de Turismo era decidida,
bla, bla, bla.
Los resultados hablan por sí solos. Miremos los
establecimientos certificados año a año. Cuánto suponen respecto al total. En
fin, yo puedo aportar al ICTE algún dato, eso sí, gratis. Llevo haciendo
encuestas de satisfacción a mis clientes con absoluta rigurosidad desde el
principio de nuestra actividad. Hace ya años que les pregunto por si conocen el
sello “Q”. Después de 15 años el conocimiento ha subido lenta, lentamente.
Después les hago la pregunta de si ese sello “Q” ha sido considerado a la hora
de elegir nuestro establecimiento. Año a año baja. De esos que conocían la “Q”
sólo para un 32% ha sido motivo de elegirnos.
¿Alguien va a reconocer más antes que tarde el fracaso de la
“Q” como apuesta verdadera del sector? Seguramente que no, No mientras todos
esos que siguen comiendo de la calidad, a los que me refería antes, puedan seguir haciéndolo.
Se ha perdido una oportunidad magnífica.
Sin embargo del ICTE lo que nos llega no es inquietud o
interés por lo que pensamos, sino una
revista anual con mucho papel cuché donde cada año vemos las fotos de los del
ICTE Central –cada vez son más- y mucha, mucha autocomplacencia y ninguna
crítica.
Hace tan sólo unas semanas el ICTE nos informaba que hacían
su aterrizaje en las redes sociales. ¡A buenas horas!
Hace tiempo que Trivago, Booking, etc., etc., y los portales
mejor posicionados incluyen valoración segmentada de opinión sobre los hoteles
y alojamientos. Una buena opinión en estos portales es ahora mismo 100 veces
más rentable y considerado por el cliente que tener el sello “Q” en la puerta.
Una vez más se llega tarde.
¿Por qué estos portales están teniendo tanta influencia?
Pues, entre otras cosas porque permiten opinar a la gente sobre los intangibles
en la satisfacción del cliente. Algo que todavía tiene mal resuelto las Normas
“Q”. Y permiten compartir. Algo tan importante en la Red. Pero bueno este es
otro tema para profundizar más de lo que ahora toca.
Creo que
me he alargado demasiado, para una reflexión que soy consciente no va a ser
tenida en cuenta, por quien debiera. No deberían preguntarnos las razones por
las que nos vamos de la “Q” (digo vamos porque en el entorno más cercano en el
turismo rural de Navarra somos mas de tres y de cuatro este año). Mejor irnos callando
y sin meter ruido.
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