Mayo, mes de las flores

Después de cinco semanas de lluvia sin descanso, por fin, el cielo se abre y nos deja dedicarnos a las labores propias de la primavera. Preparar las macetas y jardineras, el jardín mismo, pintar, limpiar la piedra,.... Llevamos dos semanas intensas de trabajo. Para poder pintar los aleros fue necesario traer una grúa enorme, y como no había otra tuvimos que meterla en el jardín con el consiguiente destrozo. Ya hemos llenado el porche y jardín de hiedras, geraneos, hibiscus, lavandas, tomillos, begonias,.... La piedra roja del baztán, típica aquí para hacer aceras, etc también hay que lavarla cada cierto tiempo porque con la humedad genera un musgo un tanto resbaladizo. En fin, vivir las estaciones.

Algunas de las razones para dejar la "Q"

Hemos decidido abandonar el proceso de certificaciones del sello “Q”.

Pensamos por tanto que es necesario dar una explicación a los compañeros de otros establecimientos certificados o no,  del sector turístico, y, sobre todo, a aquellos clientes que pronto dejaran de ver el sello a la entrada de nuestro hotel, en nuestra web, y demás soportes.

La verdad es que me deja un poco perplejo y más disgustado si cabe, esta acción de argumentar mi salida  a clientes y agentes turísticos y no hacerlo a quien debiera: el ICTE   Central. Cuando al ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española), no le ha importado nada mi opinión sobre el sistema, etc., en catorce años (opino así porque en este tiempo nunca se han dirigido a mí en este sentido) resulta casi de broma (de broma mala) que les comunique estas reflexiones el día de mi marcha.

Digo que nunca me han preguntado,  y eso, a pesar de reclamarles repetidamente una encuesta de satisfacción para los certificados,  donde pudiéramos opinar sobre lo bien o mal que lo hace el ICTE Central. Tan fácil como que aplicaran para sí mismos algo de lo recogido en sus propias Normas de Calidad. Demasiado pedir.

Quiero dejar claro que prácticamente desde el principio de nuestra relación con el ICTE (ICHE en los primeros tiempos) tuvimos claro la separación entre lo que significaba la aplicación de un sistema de calidad en nuestro hotel y el proceso y requisitos que exigía la obtención del certificado.

Respecto de lo primero, (la aplicación de un sistema de calidad), desde el primer momento nos convenció de lo necesario y positivo que es para cualquier establecimiento turístico como el nuestro. De las múltiples razones que podríamos argumentar siempre solemos destacar una: Para una micropyme familiar como la nuestra,  la aplicación de un sistema de calidad a la gestión,  supuso ordenar nuestro trabajo (en el que uno hace de todo a todas las horas), dejar de trabajar al impulso propio de la actividad y,  ponernos por delante de esas necesidades, preveerlas, planificarlas, etc. Supuso en definitiva,  que el trabajo rebajara la dependencia de nosotros y al revés, que nuestra dependencia del trabajo no fuera tan estresante. Así que no volveré a repetirme sobre nuestra experiencia siempre positiva (y reafirmada en todos estos años) de la implantación de la “Q”.

Respecto de la segunda cuestión (el proceso para la obtención del certificado), es donde siempre hemos sido bastante críticos. Fuimos en el año 99, (junto con otro hotel rural) el primer establecimiento en certificarse en Navarra, y de los primeros en España. Ya entonces, la auditoría fue un despropósito. Dos auditores, venidos en avión desde Madrid, (dietas de dos días), para auditar un hostal de 10 habitaciones sin restaurante,…………. En fin, algo que después se ha demostrado que se hace en tres horas escasas. Del precio y de lo que hemos pagado estos años mejor no hablo para no llevarme peor rato. Cierto que los últimos años y ante el clamor y la posible espantada general el Departamento de Turismo subvenciona este capítulo además de que las tarifas se redujeron algo. Demostración posterior también de que en esos primeros años  pagamos unas auditorias que no valían ese dinero. En este tema siempre hemos reclamado una tarificación mucho más escalonada para adecuar mejor los precios de las auditorias a las realidades de volumen de negocio y capacidad de los distintos establecimientos turísticos.

 En Navarra en concreto se ha ligado la concesión de subvenciones por inversiones a la “Q” eso sí, con contrato de permanencia (parece Telefónica) de un montón de años. Sé por boca de algunos establecimientos que es la única razón para permanecer en la “Q”

(Acompaño alguna de las cartas dirigidas al ICTE en esos años, sobre estas cuestiones y que nunca fueron atendidas ni respondidas)

Otro aspecto sobre el que nos dirigimos al ICTE fue el de los cambios sucesivos de Norma y la falta de coherencia. (Adjuntamos otro escrito). En estos años nos hemos auditado con cuatro normas diferentes. Mas allá de las razones esgrimidas, (adaptación a Normas UNE, la norma es algo dinámico, etc., ) nos ha resultado difícil de entender comenzar auditándonos con la Norma con la que se audita un Meliá de 300 habitaciones en Palma, (Norma para Hoteles y Apartamentos , -primero de ciudad y luego vacacional-,  y terminar haciéndolo con la norma con la que se audita la casa rural de alquiler entero más básica (con todos los respetos por ella, pero que no ofrece más que el servicio básico).Norma de Alojamiento Rural. Eso sí, pasando por la de Alojamientos de Pequeñas Dimensiones, norma con un recorrido escaso de tres años. A lo mejor ha sido eso. Que desde el ICTE no se ha sabido o querido explicar todo esto, pero la realidad es que nos hemos sentido agraviados y nada considerados.

Muchas de las afirmaciones que recojo puedo afirmar que son  y han sido compartidas por otros establecimientos certificados. Hemos sentido que lejos de sentirnos valorados por el esfuerzo de certificarnos, éramos penalizados permanentemente.

En Navarra en concreto algo que no se entendió fue la decisión de que el ICTE Territorial para los alojamientos rurales (Cederna Garalur) dejara de prestar el asesoramiento para la certificación. Una labor fundamental, profesional y muy bien realizada. Labor que se reflejó en un aumento importantísimo de establecimientos rurales certificados.  Se nos decía que no podía ser juez y parte. Y entonces la empresa auditora, ¿ quién es? He dicho que no se entendió, pero mejor debería haber dicho que no se compartió. Entender, entendimos que al dejar de dar esa asistencia el ICTE Territorial, gratuita, surgieron otro montón de consultings, (más platos a la mesa para dar de comer) que ahora sí, pagando darían esa asesoría. ¿?

¿Alguien me puede decir cuanta gente hay comiendo de la calidad en España, entre consultings, asesores, auditores, ICTEs territoriales, ICTE central, etc.? No me extraña que los derechos de uso de marca sean lo que son. (me ahorro ponerle calificativos)

En aquél año 1998 y 1999 se nos decía que la “Q” iba a ser la mancha de aceite que se iría extendiendo y que supondría la oportunidad de modernizar el sector turístico español en una apuesta por la calidad ante otros competidores en precio (Túnez, etc., etc.,). En eso creímos.

Además, y esto nos pareció importantísimo, sería el sello diferenciador ante tanto despropósito en las Comunidades Autónomas –diversificación extrema en las categorías turísticas, falta de valor en el sistema de estrellas, etc.-. La apuesta por la Secretaría de Turismo era decidida, bla, bla, bla.

Los resultados hablan por sí solos. Miremos los establecimientos certificados año a año. Cuánto suponen respecto al total. En fin, yo puedo aportar al ICTE algún dato, eso sí, gratis. Llevo haciendo encuestas de satisfacción a mis clientes con absoluta rigurosidad desde el principio de nuestra actividad. Hace ya años que les pregunto por si conocen el sello “Q”. Después de 15 años el conocimiento ha subido lenta, lentamente. Después les hago la pregunta de si ese sello “Q” ha sido considerado a la hora de elegir nuestro establecimiento. Año a año baja. De esos que conocían la “Q” sólo para un 32% ha sido motivo de elegirnos.

¿Alguien va a reconocer más antes que tarde el fracaso de la “Q” como apuesta verdadera del sector? Seguramente que no, No mientras todos esos que siguen comiendo de la calidad, a los que me refería antes,  puedan seguir haciéndolo.  

Se ha perdido una oportunidad magnífica.

Sin embargo del ICTE lo que nos llega no es inquietud o interés por lo que pensamos,  sino una revista anual con mucho papel cuché donde cada año vemos las fotos de los del ICTE Central –cada vez son más- y mucha, mucha autocomplacencia y ninguna crítica.

Hace tan sólo unas semanas el ICTE nos informaba que hacían su aterrizaje en las redes sociales. ¡A buenas horas!

Hace tiempo que Trivago, Booking, etc., etc., y los portales mejor posicionados incluyen valoración segmentada de opinión sobre los hoteles y alojamientos. Una buena opinión en estos portales es ahora mismo 100 veces más rentable y considerado por el cliente que tener el sello “Q” en la puerta. Una vez más se llega tarde.

¿Por qué estos portales están teniendo tanta influencia? Pues, entre otras cosas porque permiten opinar a la gente sobre los intangibles en la satisfacción del cliente. Algo que todavía tiene mal resuelto las Normas “Q”. Y permiten compartir. Algo tan importante en la Red. Pero bueno este es otro tema para profundizar más de lo que ahora toca.

Creo que me he alargado demasiado, para una reflexión que soy consciente no va a ser tenida en cuenta, por quien debiera. No deberían preguntarnos las razones por las que nos vamos de la “Q” (digo vamos porque en el entorno más cercano en el turismo rural de Navarra somos mas de tres y de cuatro este año). Mejor irnos callando y sin meter ruido.